天津格致客户服务行为标准
第一部分、总则
- 所有人员必须严格对客户负责，对社会负责。凡是涉及到对客户的服务，则必须从客户的角度着想考虑一切问题，任何人无任何理由拖延、迟缓或者发生与客户吵架或不尊重客户意见与建议的行为。
- 客户在向公司电话询问、咨询或了相关业务时，有权利保持他们的隐私。有权利不告知公司姓名及一切信息！
- 在客户向我们隐蔽其信息的同时，我们需要用良好的服务声誉、理性的服务智慧、高超的服务技巧和真诚的服务态度打动客户，以赢得客户对公司的尊重和合作！
- 任何人不得因应客户的行为判断，以任何方式，对待客户出现不友好的行为或拒绝对客户提供咨询或服务！
- 客户无小事，任何客户的任何意见与建议都具有受到尊重的权利！
- 客户的电话咨询必须及时给予明确而清晰的解释或答复！对于非权限范围，又不能及时给予答复时，必须在24小时之内给予明确的回复意见！
- 对于客户服务项目设计书及所有服务或咨询、培训方案的设计视不同项目在24小时至一周内完成！与客户有明确的时间周期约定的遵从约定执行！
- 本公司没有大客户与小客户之分，重点客户与一般客户之分。任何客户都具备享受最佳服务的权利！
- 对待客户要彬彬有礼，充分体现出知识和智慧型管理咨询公司的职业素养！
- 与客户有不同意见时，首先要尊重客户的意见，其次是结合客户的实际，为客户提出最佳解决方案！
- 客户拜访公司时，必须得到周到和礼貌的服务！
- 对为客户提供细致、周到、高质量及快捷的服务，而赢得客户青睐，赞誉的员工实施高额奖励！
- 格致公司的客户必须得到细致入微的服务！通过我们的服务充分体现出格致公司客户的尊严和社会地位以及他们希望得到良好发展的意愿！
- 客户访问公司时，必须明确为客户指引行车路线，注意事项！确保客户用最快捷的时间效率抵达公司！保证客户的时间价值！
第二部分、具体服务细则
一、认证事业部项目服务细则
1、人力资源管理师项目服务准则
（1）及时为客户提供服务流程解释、项目解释和相关说明！
（2）及时为客户提供国家劳动部制订的培训教材！及本公司的一系列复习资料，历年考试真题、答案和模拟试题！
（3）及时为客户开局发票或收据。
（4）及时为客户提供优秀的培训服务！
（5）及时为客户提供听课期间的听课证明，课程安排、上课时间计划，指导客户完成培训！
（6）按公司计划及时组织人力资源管理师项目的沙龙活动！增进与客户的友谊和情感联系与信任度！
（7）及时协助客户解决其提出的问题。对非本公司服务范围内的问题，也应积极想办法帮助客户解决或办理！对自身不 能解决和办理的问题，要及时向客户做出说明！并获得客户的理解！
（8）及时为客户提供学员通讯录（在客户允许的情况下）
（9）及时为客户提供课程课件及本公司在该项目上的相关承诺！
2、心理咨询师项目服务准则
（1）及时组织学员到实习单位参加实习！
（2）其他条款同人力资源管理师。
二、拓展培训项目客户服务准则
（1）及时与客户签订服务协议或合同，严格按照合同中规定的条款实施服务！
（2）严格按照公司拓展培训组织流程实施和提供拓展培训服务
（3）有摄像及光盘服务的，一周内将光盘准时送达客户手中！
（4）每次培训结束后48小时内为客户提供电子相册！
（5）及时为客户组织后期回顾与分享！
（6）每次培训结束后，一周内完成培训评估报告提交客户
（7）每次培训结束后，1天内将照片上传网站。
三、企业内训、公开课客户服务准则
（1）及时与客户签订服务协议或合同，严格按照合同中规定的条款实施服务！
（2）严格按照公司拓展培训组织流程实施和提供内训服务
（3）助教和培训师提前1小时达到培训现场！调试好投影仪、笔记本等关键培训设备。保证培训服务的流畅进行。
（4）培训过程中，培训师需耐心细致的回答学员提出的问题！努力控制和协调好现场的培训气氛，确保培训效果达成！
（5）助教在培训前，需要详细的浏览课程内容，培训实施期间，严格配合好培训师的工作，作到和培训师配合默契！
（6）每次培训结束后，一周内完成现场培训学员表现及学习效果的评估报告提交客户。
（7）每次公开课必须提前5天发听课证。
（8）公开课培训现场的资料发放，中餐安排、现场服务，设备调试，及时为客户提供咨询或解答等相关服务，需要细致、耐心，认真，一切保证客户满意！
（7）每次培训结束后，1天内将照片上传网站。
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