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市总工会送服务到基层地铁职工学礼仪开讲堂

发布时间:2018-10-12  来源:地铁运营公司

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?? 在市总工会和集团工会的大力支持下,1011日,运营公司车务一中心以“轨道交通文明日”为契机,邀请原天津市礼仪服务协会副秘书长、南开大学旅游与服务学院讲师张亚萍,为地铁一线员工进行了一场专业生动的礼仪课,来自窗口服务一线的60名员工代表参加了本次培训。

外化于行,窗口形象需“用心”塑造。培训过程中,张亚萍老师首先通过实际案例寓言传意,为地铁一线员工展开一堂生动的礼仪理论培训课。她紧扣“认真做事能做对,用心做事能做好”为思维主线,指出员工良好的礼仪姿态和优雅的举止谈吐,能够在提升形象的同时,拉近与乘客的沟通,无形中化解矛盾,变低水平的体力付出为高水平的悦人服务,从而提高乘客乘车满意度。

固化与制,服务礼仪靠“量化”练就。课程的第二部分,张亚萍老师通过集体讲解及个人演示相结合的方式,对服务礼仪进行实操指导。“专业的形象、主动的问候、真诚的微笑、快速的反应、温情的关爱”是服务礼仪的“5驾马车”,而游刃有余地驾好这“5驾马车”,需要将严格的标准和不懈的练习相结合。张亚萍老师针对专业站姿、行姿、坐姿、拾物蹲起、示意手势等礼仪规范标准,带领员工细究动作,令员工们在实践中领悟礼仪真谛。

职工礼仪培训是运营公司打造优质服务品牌的必修课,下一步,公司将进一步聚焦窗口服务水平,着力提升营商环境,努力实现一线服务规范化建设、品质化提升和特色化延伸,为提升天津轨道行业服务水平打下坚实基础。

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